前一段和两个朋友在北京吃饭，说到定的一个酒店房间没有早餐，于是一位马同学拿出手机，给携程打了个电话，说想多买一份早餐。

　　然后携程客服直接告诉她，因为她是黑钻贵宾，所以送她68元现金，直接吃完付账就好了。

　　作为携程十五年的会员，难免遇到过一些不快经历，中间有几次还想过换个平台，但最后还是老老实实的回来继续使用。

　　在携程定了接机的专车，假如司机放你鸽子了，那么没关系，打个电话会迅速再给你派一辆，然后把租车费用退给你，等于白嫖一次用车。

　　到了一定的级别，定机票携程直接送机场贵宾室和快速通道的使用，老坐飞机的同学都知道，这个还是很实用的。

　　上次我通过携程订了一个有点奇葩的航空公司，从广州飞到浦东以后，半夜在天上转了一个小时，说没有机位，好不容易落下来，又在机舱里等了两个小时，说没摆渡车。

　　等到出机场已经亚美体育官方凌晨两点了，回家的路上，觉得心中不平之气难以释放，于是给携程打了个电话，大意是你卖的这是什么票？

　　其实我也就是路上气不顺，找个地方发泄下，结果携程客服干脆利落告诉我说：“非常对不起，这个虽然我们也没办法控制，但给你200块钱现金券吧！”

　　这个不是给携程打广告，事实上携程服务也不是尽善尽美，值得吐槽的也不少。但有两点不错：

　　第一，对于客户，特别是对于VIP客户，出现问题时赔付干脆，流程简单，处理迅速。

　　第二，很多特定服务都很实用，经常出差的人都知道亚美体育，实用这两个字是很重要的，有的会员制度看着给了一堆服务，但能用到的可能就是用积分兑换些卫生纸。

　　我一直认为，服务有很多标准，可对于客户来说，简捷、实用、实惠一定都是很重要的！

　　日本的服务水平在全球有口皆碑，其实除了细节以外，日本商业还经常干的一件事，就是让利。

　　早期伊势丹的会员购买商品，会直接给与5%的现金返还，下次消费后超出部分，会继续给5%，这就像一个套娃游戏，把核心会员牢牢的栓在自己项目上。

　　对比国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京很多商场的积分则可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。

　　日本的百货还有一个经常做的事情，叫会员特卖，只要你到达了一定级别就可以参加，然后有大量的品牌折扣产品供你挑选。

　　这是百货业态的一种模式，以收租金为主要营收模式的购物中心可能很难完全效仿。

　　最少对于我来说，只要能看到真正的MONEY，其实很多小小的失误，都完全是可以原谅的。毕竟人家做生意也不容易对吧？

　　当然，不是服务一定要直接给钱，毕竟还要考虑成本和利润的问题，但让顾客更直接的得到好处的意义，体现了服务的一个核心因素：

　　在一次论坛上，几个嘉宾聊起服务，下面有提问者很不以为然的说：“你们说起来容易，服务不需要花钱啊？”其实这就是问题的核心所在：很多人，把服务当成了需要控制的，甚至是非必要的成本支出。

　　从商业角度，越是个性化的服务成本越高，越是共性化的服务成本越低。这个很好理解，因为一个成本分摊在越多客户头上，单一价格就越低。高奢产品因为附加值高，所以往往提供更个性化的服务，特别是对于VIP客户更是恨不得鞍前马后事无巨细。而一般型商业项目肯定不能采取这种方式，否则成本受不了。

　　轮椅和婴儿车这种常规配置，先不说有没有，很多就算有，要想找到这些东西比密室逃脱还难。

　　第二，虽然你在我这里花钱了，但我也提供产品了，剩下的无论提供什么服务，都算客户白赚，还有什么不满意的？

　　还有个例子是GRANDTREE的儿童层，有专门为孩子准备的小桌椅，便于孩子休息或用餐。

　　聊到会员服务，经常有一个问题，就是“会员需不需要分级？”这个问题其实不需要回答，因为从开始进行“会员服务”开始，就已经是分级了，因为所有的客户都自动变成了两级：会员，与非会员。

　　比如现在一些超市如果产品有任何问题，可以直接退货，然后会有人觉得这个就是服务的标杆。但是在20年前，英国几乎所有的超市买的东西，无论生食还是熟食，只要你拿回去，无条件退货。

　　关于怎么做好服务，很难简单的说清楚。首先，服务是战略问题，而不是简单的战术问题。

　　好的服务，是增值的，所以商业企业，应该把服务作为公司战略最重要的部分。如果顶层都不能意识到服务的重要性，那么单纯依靠基层，不可能把服务做到多高的水平。

　　胖东来最近很火，服务是很重要的一个方面，但于东来是真金白银的发钱干这件事。

　　它的意义在于，在同等商品力的前提下，贴心细致的服务，能够最大限度的提升客户的满意度，从而将客户留下来。

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